ניהול קשרי לקוחות (CRM) קובע את המתודולוגיות, התוכנה ויכולות האינטרנט המאפשרות לחברות לנהל את האינטראקציות הנוכחיות והפוטנציאליות שלהן עם הלקוחות.
חברות משתמשות בתוכנות ניהול קשרי לקוחות לעיתים קרובות לארגון, אוטומציה וסינכרון מכירות, שיווק, שירות לקוחות ותמיכה טכנית. יישומים אלה זמינים לרוב באתר או באמצעות תוכנה כשירות (SaaS).
פתרונות CRM מספקים לחברות את נתוני הלקוחות הדרושים להם כדי לספק שירותים או מוצרים שהלקוחות שלהם רוצים, מספקים שירות לקוחות טוב יותר, יעילים יותר למכור ולמכור, לסגור עסקאות, לשמור על לקוחות נוכחים ולהבין טוב יותר מיהם הלקוחות שלהם.
יכולות CRM
חלק גדול מיישומי CRM כוללים את היכולות הבאות:
- אוטומציה של כוח מכירות (SFA): זה משלב ואוטומטי תהליכי מכירה, כולל ניהול הזדמנויות, ניהול הצעות מחיר והזמנות, חיזוי מכירות, ניהול הזמנות, תמריצים למימוש וניהול פיצויים.
- אוטומציה שיווקית: כולל יכולות ניהול קמפיינים ודוא"ל, דיווח על ניתוחים וניתוח מודעות, אופטימיזציה למנועי חיפוש באתר ויכולות יצירת דפי נחיתה וטפסים.
- תמיכת לקוחות ושירות: יכולות אלה כוללות ניהול תיקים וכרטיסים, פורטלים ללקוחות, מעקב אחר זמן וניהול ידע.
כמה פתרונות CRM מאפשרים גם לעסקים לנהל טוב יותר את קשרי הערוצים שלהם עם פורטל שותפים מאובטח ופונקציות אנליטיקה.